Onverwacht hoge rekening voor ambulancevervoer

Het zal je maar gebeuren. Je maakt een schuiver met je fiets en wordt per ambulance naar het ziekenhuis vervoerd. Onder protest want je voelt dat er niets ernstigs aan de hand is. Het overkwam Thijs. Hij kon niet goed overeind komen, zijn knie werkte niet mee. Uit voorzorg belde een omstander 112. Maar de pijn trok snel weg. Het zal de schrik wel geweest zijn, concludeerde hij. Toch belette het intussen gearriveerde ambulancepersoneel hem op zijn fiets te stappen. Na een korte medische check meldde de ambulancebroeder dat Thijs mee moest naar het ziekenhuis voor nader onderzoek.

Kosten voor ambulancevervoer

Gelukkig bleek de knie inderdaad in orde te zijn. Naast een kapotte broek en een pijnlijke schaafwond was er niets aan de hand. Thijs mocht weer naar huis. Een paar weken later ontving hij de rekening voor het fietsincident. Tot zijn verbazing moest hij maar liefst € 885,- betalen voor het ambulancevervoer. En dat terwijl hij nog zo had gezegd dat die ambulance helemaal niet nodig was. Bovendien begreep hij de hoogte van het bedrag niet. Hij had voor een iets hoger eigen risico van € 500,- gekozen, waar kwam die € 885,- dan ineens vandaan?

Niet serieus genomen

Thijs belde direct met zijn zorgverzekeraar voor meer tekst en uitleg. Op zijn vraag of een ambulancedienst je zomaar kan verplichten om in te stappen en daar vervolgens een rekening voor te sturen, was het antwoord: “Daar gaan wij niet over. Wij gaan alleen over de afwikkeling van de kosten.” Thijs vroeg hierop waarom het bedrag dat hij zelf moest betalen dan zoveel hoger was dan het eigen risico waarvoor hij had gekozen. De verzekeraar antwoordde dat Thijs had kunnen weten dat het vrijwillig eigen risico van € 500,- bovenop het verplicht eigen risico van € 385,- kwam. En daarmee was de kous af. Thijs voelde zich niet serieus genomen. Ook zijn telefoontje naar de ambulancedienst leverde niets op. Hij zou teruggebeld worden, maar dat gebeurde niet. Gefrustreerd zocht Thijs contact met de Ombudsman Zorgverzekeringen. De ombudsman en haar team bemiddelen als er gedoe is tussen verzekerden en zorgverzekeraars, waar ze samen niet goed uitkomen.

Ambulancebroeder bepaalt of vervoer noodzakelijk is

In deze specifieke situatie heeft de ombudsman aan de verzekeraar gevraagd om te onderzoeken of het ambulancevervoer nodig was geweest en de kosten dus mochten worden gedeclareerd. De onderzoeksuitkomst ondersteunde het eerdere besluit van de ambulancedienst. De ambulancebroeder ter plekke bepaalt of vervoer per ambulance al dan niet noodzakelijk is om erger te voorkomen. Omdat Thijs knieklachten had, was het medisch gezien niet verantwoord om hem zelf te laten fietsen. De ambulancedienst had deze kosten dus terecht in rekening gebracht.

Een hoger eigen risico

Ook vroeg de ombudsman om begrip te tonen voor het feit dat Thijs niet wist dat het gekozen eigen risico bovenop het verplicht eigen risico komt, en niet in plaats daarvan. De zorgverzekeraar antwoordde hierop met een uitgebreid overzicht van alle communicatiemiddelen die worden ingezet om verzekerden te waarschuwen voor de financiële consequenties van de keuze voor een hoog vrijwillig eigen risico. Daarmee onderbouwde de zorgverzekeraar zijn eerdere conclusie dat Thijs had kunnen en moeten weten hoe het geheel van het eigen risico – verplicht en vrijwillig – is opgebouwd. Ombudsman Zorgverzekeringen Frederique van Zomeren: ‘We zien vaker dat mensen denken dat het vrijwillig eigen risico in plaats komt van het verplicht eigen risico. Ze lezen de polisvoorwaarden niet altijd goed, ook dat is bekend. Hoewel de verzekeraar formeel gelijk heeft, is het goed om daar oog voor te hebben. En waar mogelijk de uitleg hierover op de website, in de polisvoorwaarden, op het polisblad èn in de verdere communicatie met verzekerden te verbeteren. Omdat de zorgverzekeraar de moeite nam om uitgebreid antwoord op onze vragen te geven, konden we Thijs vervolgens goed uitleggen waarom hij voor het ambulancevervoer het volledige eigen risico moest betalen. En waarom dit eigen risico hoger was dan de door hem veronderstelde € 500,-. Thijs moest de rekening nog steeds betalen. Maar hij had nu wel een uitgebreid antwoord en goede uitleg gekregen. Hierdoor voelde hij zich serieus genomen en kon hij het besluit van de zorgverzekeraar beter accepteren.

De bemiddeling start vaak emotioneel beladen

Frederique van Zomeren voegt hieraan toe: “Bij onze bemiddeling zien we vaak dat het startpunt emotioneel beladen is. De verzekerde heeft er al een traject op zitten en voelt zich niet serieus genomen. Door de tijd te nemen om goed naar het hele verhaal te luisteren, waarbij de verzekerde zich ook echt begrepen voelt, ontstaat ruimte om die uitleg ook te horen. In feite draait het hier om procedurele rechtvaardigheid, waarbij we ook verkennen hoe de regels in die specifieke situatie van toepassing zijn. Door daar onze kennis en ervaring aan toe te voegen, toetsen we of een besluit niet alleen rechtmatig is, maar ook rechtvaardig. Zoals de regels ook bedoeld zijn.”